애플 아이폰, '먹튀'논란과 황당한 고객 서비스

아이폰을 구입한지도 몇 주 됐습니다.
그간 앱스토어를 이용해 여러 앱을 다운받았구요.
앱이라 하면 아이폰에서 사용할 수 있는 개인 혹은 제3의 사업자가 만든 프로그램을 얘기합니다.

#1. 애플이 기획하고 프로그래머가 연출한  '먹튀논란'

얼마전 길에서 영화시간이 궁금해 애플 앱스토어에 접속했습니다. CGV의 상영시간과 잔여 좌석을 확인할 수 있는 앱이 있다는걸 알고 있었으니까요.

0.99달러를 지불하고 프로그램을 다운받아 영화시간, 잔여좌석을 확인 후 영화보기에 성공했습니다.

문제는 몇일 전부터 프로그램이 정상작동되지 않다는 것입니다. 애플의 앱은 주로 웹사이트에서 공개해놓은 프로그램 소스를 가공해 만들어집니다. CGV웹사이트에서 볼 수 있는 상영시간표와 잔여좌석을 기반으로 서비스하는 것이지요.

(프로그램 에러에 관해서는 아래 덧붙입니다.)

결국 돈내고 프로그램을 구입한 저는 환불받기 위해 방법을 찾아봤습니다.
앱스토어 판매금액은 애플에서 30%를 가져가고 개발자가 70%를 가져갑니다.
따라서 애플에서 관리하므로 애플코리아에 전화했죠.

놀랍게도 답변은 "애플 홈페이지(미국, http://www.apple.com)에 들어가서 우측 support를 누르고 들어가면 itunes support가 있고 여기에 online chat이나 e-mail을 영문으로 작성해서 보내면 처리가 된다" 였습니다.

덧붙여 "아시아 태평양 지역은 모두 영문 지원만 하고 있으며 일본만 예외적으로 일본어 지원을 하고 있다"고 합니다.

결론은 애플스토어에서 발생하는 모든 문제는 영어로 처리해야하고 메일과 채팅으로만 처리된다는 점 입니다.
황당한 애플의 서비스 정책에 몸둘바를 모르겠습니다.

그렇다면 영어를 모르거나 울렁거리거나 심각한 문제로 자세한 상담을 해야하는 경우는 대체 어쩌란 말인지 이해하기 힘든 일입니다.


#2. 앱스토어에서 다운받은 프로그램 에러의 원인

얼마전 기사에서 애플 앱스토어로 수백만원을 벌어들인 고등학생의 얘기가 나왔습니다.
이 학생이 만든 앱 가운데 'seoul bus'라는 무료 프로그램이 '먹튀'는 아니지만 좋은 의도에도 불구하고 앱의 사용이 불가능해 졌습니다.

아직 확인되지 않은 사항입니다만 네티즌들의 추측으로는 서울시와 경기도의 버스정보를 해당 단체가 유료 모바일 서비스를 하기 위해 준비중이라 인터넷에서 무료로 보여지는 소스를 기반으로 한 'seoul bus'의 무단사용에 대한 제약을 가한 것으로 추측됩니다. (다음 아고라에 관련 내용이 있어서 네티즌들은 추측한것으로 보입니다)

쉽게 정리하면 애플은 스토어를 만들어 신용카드 결제를 받고 30%를 가져갑니다. 나머지 70%를 갖는 프로그래머들은 인터넷에 오픈된 소스를 활용해 아이폰용 프로그램을 개발합니다. 하지만 홈페이지에 오픈된 내용의 변형 사용에 대한 협의없이 개발된 프로그램은 원본 소스가 조금만 바뀌어도 에러가 나게 마련.

결국 돈내고 구입한 프로그램도 사용할 수 없게되는 상황에 이릅니다. 또한 환불조치는 영어로 해야하는 어려움이 있구요.


#3. 양심적 제작과 공익을 위한 공유는 어디에?

'seoul bus'와 'CGV time'의 두가지 사례는 다른 관점에서 봐야 할 것입니다. 가장 큰 차이는 유료와 무료의 차이입니다.

'seoul bus'는 공익을 위해 고3학생이 수능시험을 앞두고 만든 프로그램입니다. 네티즌의 평가는 '정부가 해야할 일을 학생이 대신했다'입니다.

추운 날씨에 버스 기다리는 시간을 줄여주며 첫차 막차의 시각을 알려주고 무작정 버스를 보고 뛰어야하는 일에서 벗어나게 해준 '공익적' 프로그램이란 것입니다.

헌데 버스정보 제공하는 단체에서는 '모바일 수익사업'을 하기 위해 이미 만들어진 공익 프로그램을 무력화 시켰습니다. 인터넷으로 공개된 정보를 바탕으로 하던 프로그램이라 뭐라 할 말은 없지만 버스 도착정보가 과연 수익사업을 해야 맞는 것인지 아니면 공익을 위해 개방되어야 하는지 관련 단체 담당자들은 머리 싸매고 고민좀 하시기 바랍니다.

'CGV time'의 경우는 양심적 제작에 해당합니다. 만약 이게 무료였다면 게다가 애플이 원천소스가 꾸준이 문제없이 제공되는것인지 파악했다면 이런 문제는 없겠죠.

사람들이 돈 내고 구입한 프로그램이 몇일 되지 않아 정상작동하지 않으니 환불요청하는건 당연합니다. 개발자는 돈받고 팔았으니 사태에 대한 책임을 져야하는 것도 당연하구요.

한편 CGV의 입장도 이해는 갑니다. 자사의 서비스를 누군가 가공해서 돈받고 팔고 있다니 말이죠. 물론 CGV의 영화를 보다 편하게 보게한다는 측면에서 공유의 기능도 있지만 CGV의 돈벌이를 다른사람이 대신하는것에 문제성도 있어보입니다.

'CGV time'의 제작자는 판매된 모든 앱에 대해 책임을 지고 해결해야 할 것이며 30% 이상의 책임이 있는 애플도 아시아, 태평양 지역 소비자들에게 영어 가르칠 생각하지 말고 제대로된 서비스를 해야 합니다.

끝으로 API를 통해 공개된 정보는 공유를 위해 만들어진 것인데 버스도착정보, 영화상영정보까지 모두 유료화에 묶여 제대로된 공유 정신은 언제쯤 나올런지요? 변하는 IT환경에 대응하지 못하고 뒤늦은 유료화 운운하며 잘나가는 서비스 발목잡는 행정은 어떻게 바껴야 할런지요?

아침부터 장문의 글을 쓰게 하는 생각 많아지는 문제들이었습니다.

점심먹고 좀 더 수정해야겠네요. 일단 공개해놓구요 ^^